O efeito da qualidade dos serviços turísticos e da imagem na satisfação do

Abstract

A literatura mercadológica, tradicionalmente, tem focado nos atributos funcionais e concretos, quando da avaliação da qualidade dos produtos e serviços, não atribuindo a devida importância aos aspectos simbólicos representados através da imagem. Estudos apontam a influência da imagem na tomada de decisão do consumidor no turismo. Nesse sentido, o trabalho investiga a influência da qualidade do serviço e da imagem sobre a satisfação do turista na Área de Proteção Ambiental (APA) de Canoa Quebrada, procurando quantificar a parcela associada à imagem do local, quando comparada a atributos funcionais relacionados, especificamente, com a praia, atendimento dos restaurantes, hotéis etc. Para o presente trabalho, foram realizadas, inicialmente, pesquisas qualitativas, de caráter exploratório, utilizando a técnica da entrevista em profundidade, com o intuito de identificar os atributos da satisfação e da imagem a serem avaliados na pesquisa de campo. Na segunda etapa do estudo, realizou-se uma pesquisa quantitativa e de caráter descritivo, junto aos visitantes da APA de Canoa Quebrada. A partir da investigação realizada, concluiu-se que o atributo “imagem” tem uma influência significativa sobre a satisfação do visitante, quando comparada com os atributos funcionais da pesquisa. Ademais, mostraram-se também as diferenças de impressões entre homens e mulheres, o que parece ser relevante como contribuição às estratégias de promoção, preservação e, enfim, de um maior conhecimento das percepções sobre aquela Área de Proteção Ambiental.