Avaliação da qualidade percebida de um serviço por meio de site de redes sociais (Evaluation of perceived quality service by site of social networks)

Autores

  • Tiago Azevedo Uniritter - Laureate International Universities
  • Cristine Hermann Nodari Universidade Potiguar - Laureate International Universities
  • Julice Salvagni Uniritter - Laureate International Universities
  • Alipio Ramos Veiga Neto Universidade Potiguar - Laureate Universities International

DOI:

https://doi.org/10.5020/2318-0722.2016.v22n1p162

Resumo

O setor de serviços representa a chave para o crescimento da economia e a geração de empregos no Brasil. Mensurar a qualidade da prestação de serviços é essencial para a evolução do setor. O fenômeno de crescimento dos sites de redes sociais, e a aderência de uma parte importante da população, apresentam este meio como oportunidade para a compreensão do consumidor de serviços e como janela para a observação de sua percepção sobre a qualidade de serviços. A proposta deste trabalho foi identificar as cinco dimensões da qualidade de serviços em postagens feitas pelos consumidores de um restaurante em sua página em um site de redes sociais. Estas postagens tiveram seu conteúdo analisado em busca de aglomerados semânticos que pudessem ser categorizados dentro destas dimensões. Os resultados, validados através do modelo de lacunas da qualidade de serviços, demonstram que os sites de redes sociais figuram como importante fonte de informações para empresas acerca das expectativas, percepções e satisfação de seus clientes. Ainda se destacaram limitações quanto à baixa padronização dos dados oriundos das redes sociais, e a heterogeneidade de comportamento dos consumidores a respeito de diferentes marcas. O artigo revela oportunidades para novos estudos tanto no campo da qualidade de serviços percebida quanto na exploração dos sites de redes sociais como fonte de dados para novas pesquisas. DOI: 10.5020/2318-0722.2016.v22n1p162

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Biografia do Autor

Cristine Hermann Nodari, Universidade Potiguar - Laureate International Universities

Pós-Doutorado, Bolsista do Programa Nacional de Pós-Doutorado da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (PNPD/CAPES). Doutora em Administração pela Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul (PUCRS), Brasil e pela Universidade de Caxias do Sul (UCS) Brasil, Bolsista do Programa de Suporte à Pós-Graduação de Instituições de Ensino Particulares da Coordenação de Aperfeiçoamento de Pessoal de Nível Superior (PROSUP/CAPES). Mestra em Administração pela Universidade de Caxias do Sul (UCS), Brasil. Especialista em Gestão Empresarial pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) Brasil. Possui experiência gerencial em multinacional. Principais temas de interesse e linhas de pesquisa: Gestão da Inovação, Competitividade e Mercado. Atualmente, é professora do Mestrado Acadêmico em Administração da Universidade Potiguar

Julice Salvagni, Uniritter - Laureate International Universities

Doutoranda em Sociologia (UFRGS/CAPES - 2012). Mestre em Ciências Sociais (Unisinos- 2011), Especialista em Gestão Empreendedora (Ftec- 2009) e Psicóloga (Unisinos- 2007). Atuou como docente da Universidade de Caxias do Sul e como psicóloga clínica e do trabalho. Atualmente é professora dos cursos de pós-graduação da Faculdade São Judas Tadeu e UniRitter Laureate International Universities

Alipio Ramos Veiga Neto, Universidade Potiguar - Laureate Universities International

Doutor em Psicologia pela PUC-Campinas, Mestrado em Psicologia Educacional, Graduado em Psicologia com Licenciatura e Bacharelado. Pós-Graduado em Marketing pela ESPM (lato-sensu) e Tecnólogo Industrial pela Unimep. Atualmente pesquisa, Mídias Sociais, Marketing Verde, Inovação, Estratégia como Prática (ECP), e o Comportamento do Consumidor com base nas teorias do behaviorismo radical e Psicologia Evolutiva.

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Publicado

28.03.2016

Como Citar

AZEVEDO, T.; NODARI, C. H.; SALVAGNI, J.; VEIGA NETO, A. R. Avaliação da qualidade percebida de um serviço por meio de site de redes sociais (Evaluation of perceived quality service by site of social networks). Revista Ciências Administrativas, [S. l.], v. 22, n. 1, p. 162, 2016. DOI: 10.5020/2318-0722.2016.v22n1p162. Disponível em: https://ojs.unifor.br/rca/article/view/4264. Acesso em: 18 jul. 2024.

Edição

Seção

Artigos