Avaliação da qualidade do serviço de alimentação em uma Instituição de Ensino utilizando a Escala SERVQUAL

Autores

  • Laynara Silva Chacon Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN
  • Yohana Silva Moreira Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia Rio Grande do Norte - IFRN
  • Anderson Tiago Peixoto Gonçalves Universidade Federal de Pernambuco - UFPE https://orcid.org/0000-0002-7338-2180
  • Íris Vitória do Nascimento Lima Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN
  • Salmon Carlos Carlos Carlos Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia Rio Grande do Norte - IFRN

DOI:

https://doi.org/10.5020/2318-0722.2022.28.e12745

Palavras-chave:

Serviços, Qualidade em Serviços, Escala SERVQUAL, Alimentação.

Resumo

O presente estudo tem como objetivo avaliar a qualidade do serviço de alimentação prestado por uma empresa terceirizada em uma Instituição Federal de Ensino, localizada no Município de Canguaretama, no Estado do Rio Grande do Norte. Para tanto, foi aplicado um questionário, elaborado conforme a Escala SERVQUAL, junto aos discentes que recebem auxílio alimentação na referida Instituição. Ao final, o estudo apresenta um Plano de Ação para os itens considerados críticos, o qual sugere medidas corretivas e/ou preventivas a fim de melhorar a qualidade do serviço de alimentação prestado pela empresa terceirizada à Instituição. Dentre os principais resultados obtidos, destaca-se que a dimensão que obteve a menor média em relação à percepção do serviço foi a Responsividade (2,76). Este resultado, consequentemente, refletiu negativamente na média dos seus gaps (-1,07), a mais alta dentre as cinco dimensões. Tal constatação evidenciou que há uma relação diretamente proporcional entre a percepção do serviço prestado e a qualidade percebida pelo usuário.

Biografia do Autor

Laynara Silva Chacon, Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN

Técnica em Eventos pelo Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Rio Grande do Norte - IFRN e Graduanda em Ciências Contábeis pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN.

Yohana Silva Moreira, Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia Rio Grande do Norte - IFRN

Técnica em Eventos pelo Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Rio Grande do Norte - IFRN

Anderson Tiago Peixoto Gonçalves, Universidade Federal de Pernambuco - UFPE

Professor Adjunto da Universidade Federal de Pernambuco - UFPE, lotado no Núcleo de Gestão do Centro Acadêmico do Agreste - CAA (Campus Caruaru) e Professor Permanente do Programa de Pós-Graduação em Gestão, Inovação e Consumo - PPGIC/UFPE. Doutor em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN (2019), Mestre em Engenharia de Produção (2013) e Graduado em Administração (2008) pela Universidade Federal da Paraíba - UFPB. É líder do Grupo de Pesquisa em Gestão de Operações e Logística - GPGOL e membro do Grupo de Pesquisa Método do Caso/UFRN, ambos certificados pelo CNPq. Atua nas áreas de Logística Empresarial, Gestão da Qualidade, Gestão da Produção e Gestão de Custos. Tem interesse, principalmente, nos seguintes temas de pesquisa: Relações Interorganizacionais; Arranjo Produtivo Local (APL); Supply Chain Management (SCM); Supplier Selection Problem (SSP); Gestão da Qualidade em Serviços; Logística Reversa de Pós-Consumo; e Modelagem de Apoio à Decisão Multicritério (MCDA).

Íris Vitória do Nascimento Lima, Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN

Técnica em Eventos pelo Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia do Rio Grande do Norte - IFRN e Graduanda em Administração Pública pela Universidade Federal do Rio Grande do Norte - UFRN.

Salmon Carlos Carlos Carlos, Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia Rio Grande do Norte - IFRN

Mestre em Gestão Pública e Cooperação Internacional (PGPCI) pela Universidade Federal da Paraíba (UFPB). Possui Especialização em Extensão Universitária e Desenvolvimento Sustentável - EXTUDES / UFPB e Especialização em Administração Pública e Gerência de Cidades pelo Centro Universitário Internacional UNINTER (2011). Graduação em Tecnologia em Gestão Pública pela Universidade Federal da Paraíba - UFPB (2013), Graduação em Tecnologia em Gestão Empreendedora pela Associação Paraibana de Ensino Renovado (2008). Servidor público federal desde 2010, atualmente atua na Coordenação de Finanças e Contratos do IFRN. Tem experiência na área de Administração Pública e Privada, Gestão Pública e Empreendedorismo.

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Publicado

25.08.2022

Como Citar

CHACON, L. S.; MOREIRA, Y. S.; GONÇALVES, A. T. P.; LIMA, Íris V. do N.; CARLOS, S. . C. C. Avaliação da qualidade do serviço de alimentação em uma Instituição de Ensino utilizando a Escala SERVQUAL. Revista Ciências Administrativas, [S. l.], v. 28, p. e12745, 2022. DOI: 10.5020/2318-0722.2022.28.e12745. Disponível em: https://ojs.unifor.br/rca/article/view/12745. Acesso em: 26 set. 2022.

Edição

Seção

Artigos