Satisfação, confiança, valor percebido e fidelização nas relações de troca: um estudo

Abstract

Este trabalho tem como objetivo avaliar as relações de troca entre as IES privadas na cidade de Fortaleza-CE e de alunos, no que diz respeito aos principais construtos do Marketing de Relacionamento: satisfação, confiança e valor percebido, e analisar as influências destes construtos na fidelização de alunos. O estudo compreendeu uma pesquisa de campo junto a 431 alunos de 21 Instituições de Ensino Superior - IES. Os dados pesquisados foram submetidos a testes estatísticos, via técnica de Modelagem em Equações Estruturais para validar o modelo proposto e com base nas relações testadas nesse modelo foi possível concluir que (1) o valor percebido é influenciado positivamente pela confiança; (2) o valor percebido é construto mediador entre a confiança e a fidelização; (3) a fidelização é influenciada positiva e diretamente pela confiança e pelo valor percebido. Finalmente, sugere-se a realização de novos estudos e se indica a quem interessam os resultados obtidos.