A reputação do provedor de serviços e os custos de troca como determinantes da retenção de clientes de um plano de saúde

Autores

DOI:

https://doi.org/10.5020/2318-0722.2020.8578

Resumo

A retenção de clientes tem sido um tema significativo na literatura que trata das trocas relacionais em provedores de serviços. O presente estudo objetivou desenvolver e testar um modelo teórico contemplando os construtos reputação do provedor de serviços e a custos de troca como determinantes da retenção de clientes. Para tanto, foi aplicada um pesquisa quantitativa descritiva, por meio de uma survey a uma amostra de 269 empresas-clientes de uma operadora de planos de saúde. Os resultados foram analisados por meio da modelagem de equações estruturais e a mediação foi testada pelo procedimento de bootstraping. Os resultados comprovam que a retenção de clientes é influenciada diretamente e positivamente pela reputação do provedor de serviços e os custos de troca. Porém, não se confirmou a mediação dos custos de troca entre a reputação do provedor de serviços e a retenção de clientes.

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Biografia do Autor

Luciene Eberle, Universidade de Caxias do Sul - UCS

Doutora em Administração pela Associação Ampla Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul, PUCRS e Universidade de Caxias do Sul, UCS (2014). Mestre em Administração pela UCS - Universidade de Caxias do Sul (2009). Especialista em Administração Estratégica em Serviços pela UCS - Universidade de Caxias do Sul (2004). Bacharel em Administração de Empresas pela UCS - Universidade de Caxias do Sul (2001). Professora e pesquisadora do PPGA - Programa de Pós-Graduação em Administração (Cursos de Mestrado e Doutorado em Administração) na UCS. Professora do curso de Administração, com ênfase em Administração e Marketing de Serviços, Estratégias de Marketing, Marketing de Relacionamento e Comportamento do Consumidor.

Gabriel Sperandio Milan, Universidade de Caxias do Sul - UCS

Pós-Doutor em Administração na área de Marketing pela UFRGS - Universidade Federal do Rio Grande do Sul (2016). Doutor em Engenharia de Produção na área de Sistemas de Qualidade pela UFRGS (2006). Mestre em Engenharia de Produção na área de Qualidade e Gerência de Serviços pela UFRGS (2000). Especialista em Planejamento Econômico: Gestão Econômica da Empresa pela UCS - Universidade de Caxias do Sul (1998). Especialista em Administração de Marketing pela UCS (1996). Bacharel em Administração de Empresas pela UCS (1994). ATUAÇÃO ACADÊMICA: Bolsista de Produtividade em Pesquisa pelo CNPq - Conselho Nacional de Desenvolvimento Científico e Tecnológico. Coordenador do GPEM - Grupo de Pesquisa em Estratégia e Mercado (cadastrado junto ao CNPq).

Deonir De Toni, Universidade de Caxias do Sul - UCS

Pós-Doutorado em Administração pela Universidade de São Paulo, Doutorado em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul, Mestrado em Administração pela Universidade Federal do Rio Grande do Sul. Possui graduação em Bacharel e Licenciatura em Filosofia pela Universidade de Caxias do Sul, graduação em Bacharel em Administração pela Universidade de Caxias do Sul . Atualmente é membro do conselho administrativo da Metalúrgica De Toni Ltda e doutor titular I da Universidade de Caxias do Sul atua como Professor na Graduação e Pós-Graduação Lato e Stricto Sensu.

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Publicado

20.01.2020

Como Citar

EBERLE, L.; MILAN, G. S.; DE TONI, D. A reputação do provedor de serviços e os custos de troca como determinantes da retenção de clientes de um plano de saúde. Revista Ciências Administrativas, [S. l.], v. 26, 2020. DOI: 10.5020/2318-0722.2020.8578. Disponível em: https://ojs.unifor.br/rca/article/view/8578. Acesso em: 18 jan. 2025.

Edição

2020: Edição Comemorativa 30 anos

Seção

Artigos

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