A influência da relação afetiva e experiencial no processo de criação de lealdade: uma análise do mercado de telefonia móvel no Brasil

Autores

  • Flavio Vinhal Neves Universidade Nove de Julho / UNINOVE
  • Flávio Santino Bizarrias Universidade Nove de Julho / UNINOVE
  • Jussara Goulart da Silva Universidade Federal de Uberlândia / UFU Universidade Nove de Julho / UNINOVE
  • Marlette Cassia Oliveira Ferreira Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo - IFSP/Caraguatatuba

DOI:

https://doi.org/10.5020/2318-0722.23.1.156-185

Resumo

As inovações em tecnologia móvel trouxeram mais dinâmica ao dia a dia. O uso de celulares particularmente se incorporou ao modo de vida das pessoas, permitindo que experiências de vida e consumo em serviços sejam cada vez mais intensas e dinâmicas. Ao mesmo tempo, as marcas que fornecem estes serviços se incorporaram à identidade dos indivíduos como forma de expressão do self. Este artigo tem por finalidade analisar as relações de experiência com as marcas em serviços, as relações afetivas com as marcas e as respostas do consumidor em termos de lealdade no setor de telefonia móvel brasileiro. Foi realizado um levantamento de campo com 126 estudantes consumidores de serviços de telefonia móvel. Os dados foram analisados por meio de modelagem de equações estruturais. Identificou-se o amor à marca como construto de maior influência sobre a lealdade em relação à experiência com a marca no âmbito do mercado de telefonia móvel. Este resultado contribui para uma melhor compreensão do relacionamento dos consumidores com marcas e serviços. Por fim, são discutidas implicações teóricas e gerenciais, bem como sugestões de estudos futuros.

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Biografia do Autor

Flavio Vinhal Neves, Universidade Nove de Julho / UNINOVE

ADMINISTRAÇÃO UNINOVE

Flávio Santino Bizarrias, Universidade Nove de Julho / UNINOVE

Atualmente é Doutorando em Administração de Empresas pela Universidade Nove de Julho, linha de pesquisa em Marketing. Mestre em Administração pela Universidade Nove de Julho. Possui graduação em ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS pela Universidade Presbiteriana Mackenzie (2000), fez especialização em MARKETING e MARKETING DE SERVIÇOS pela Escola Superior de Propaganda e Marketing de São Paulo (2004) Atualmente é professor de ensino superior da Universidade Nove de Julho, tendo atuado como analista de marketing sr na empresa TELECOMUNICAÇÕES DE SÃO PAULO S/A.- Telefônica. Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Mercadologia

Jussara Goulart da Silva, Universidade Federal de Uberlândia / UFU Universidade Nove de Julho / UNINOVE

É Bacharel em Administração Geral de Empresas pelo Instituto Educacional de Assis (1999), Especialista em Administração de Marketing pela Fundação Eurípides Soares da Rocha e Mestre em Administração pela Universidade Federal do Paraná, Cursando Doutorado em Administração na UNINOVE. Atualmente é professora efetiva da Universidade Federal de Uberlândia (UFU) no curso de Administração da Faculdade de Ciências Integradas do Pontal (FACIP), atuando na área de Marketing. Integra o banco de avaliadores do INEP/MEC.

Marlette Cassia Oliveira Ferreira, Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo - IFSP/Caraguatatuba

Doutora em Administração pela UNINOVE e Mestre Interdisciplinar em Administração, Comunicação e Educação pela Universidade São Marcos (2006). Possui Graduação em Comunicação Social Habilitação em Publicidade e Propaganda pela Fundação Educacional do Município de Assis (2000), Graduação em Administração Geral pelo Instituto Educacional do Município de Assis (1993), Graduação em Pedagogia pelo Instituto Educacional do Município de Assis (1992). Atuou no planejamento estratégico de marketing da Projecto - Comércio de Materiais para Construção Ltda, professora efetiva no Instituto Federal de Educação, Ciência e Tecnologia de São Paulo - Caraguatatuba e professora Universitário da Faculdade de Tecnologia São Sebastião. Tem experiência na área de Administração, com ênfase em Administração e Marketing, atuando principalmente nos seguintes temas: marketing, marketing de relacionamento, turismo, varejo e relacionamento com o cliente.

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Publicado

23.12.2016

Como Citar

NEVES, F. V.; BIZARRIAS, F. S.; DA SILVA, J. G.; FERREIRA, M. C. O. A influência da relação afetiva e experiencial no processo de criação de lealdade: uma análise do mercado de telefonia móvel no Brasil. Revista Ciências Administrativas, [S. l.], v. 23, n. 1, p. 156–185, 2016. DOI: 10.5020/2318-0722.23.1.156-185. Disponível em: https://ojs.unifor.br/rca/article/view/4303. Acesso em: 12 mar. 2025.

Edição

v. 23 n. 1 (2017)

Seção

Artigos

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